Enterprise multa a una mujer que alquiló un camión en un día soleado con más de 5.500 dólares por daños de granizo

Los clientes de Enterprise Rent-A-Car afirman que, muchas semanas después de alquilar los vehículos, se les comunicó que tenían que pagar por los daños, de los que dicen no ser responsables. Un profesor de derecho del consumidor dice que los gigantes del alquiler deben informar a los clientes de los daños en el momento oportuno y demostrar que los daños se produjeron durante el periodo de alquiler.

Keli Chick se pasó casi un año luchando contra las acusaciones de que era responsable de los daños causados por el granizo en un camión que alquiló a Enterprise, a pesar de haber conducido con tiempo despejado. (Colin Hall/CBC)

Keli Chick nunca esperó que un alquiler de un día de Enterprise Rent-A-Car se convirtiera en una batalla de un año por una reclamación de daños de más de 5.500 dólares.

Su lucha con la mayor empresa de alquiler de coches de Norteamérica comenzó cuando alquiló un renting hyundai en Dawson Creek (Columbia Británica) el 29 de diciembre de 2020 y lo condujo hasta Red Deer (Alta) a la mañana siguiente, un viaje de siete horas.

El cielo era azul y el sol brillaba, por lo que Chick dice que se sorprendió más de la cuenta cuando seis semanas después llegó una carta del departamento de recuperación de daños de Enterprise en la que le decían que tenía que pagar 5.578 dólares por los daños causados por el granizo.

«Me quedé bastante sorprendida», dijo Chick. «Tuve que leerlo varias veces porque era muy exagerado. Pensé: ‘Esto no puede ser posible'».

Go Public ha tenido noticias de otra docena de clientes de Enterprise que dicen que a ellos también se les comunicó, mucho después de terminar su periodo de alquiler, que eran responsables de varias reparaciones que costaban miles de dólares.

Un abogado y defensor de los consumidores, experto en derecho contractual, afirma que las empresas de renting de coches tienen que informar a los clientes de los daños en el momento oportuno, y no pueden decirles simplemente que tienen que pagar la factura de las reparaciones.

«La carga de la prueba recae en la empresa de alquiler de coches», afirma Daniel Tsai, profesor de derecho del consumidor y de la empresa en la Universidad Ryerson de Toronto. «Si dicen que tú has causado los daños, tienen que aportar alguna prueba».

¿Una foto no vale nada?

Antes de abandonar el local de Enterprise, Chick y un agente realizaron una inspección a pie y observaron un arañazo en una puerta y una luz trasera rota. El techo y el capó del camión estaban cubiertos de nieve y hielo, dice Chick, pero supuso que estaban en buen estado.

A la mañana siguiente, cuando salió a la carretera, el sol derritió la materia blanca congelada de su vehículo de alquiler. Una foto que Chick tomó en el horizonte incluyó parte del capó y captó las marcas de lo que parecía ser granizo.

Cuando llegó a avantirenting, el agente que firmó la devolución del camión le dijo que no se preocupara por las evidentes abolladuras.

«No añadió los daños causados por el granizo porque, evidentemente, el tiempo era muy bueno y no se había producido ningún daño por granizo cuando estaba en mi poder», dijo Chick.

No fue hasta seis semanas después cuando Chick recibió la carta de Enterprise, en la que se le decía que había recibido «tarifas de reparación con un descuento considerable» y que ella era la responsable de pagar el coste.

Chick pensó que tenía un seguro, porque había pagado con una tarjeta de crédito, la mayoría de las cuales ofrecen cobertura. Pero descubrió que las tarjetas de crédito sólo cubren el alquiler de coches, no el de camiones. Además, dice, rellenar una reclamación al seguro habría sido fraudulento, porque ella no era responsable de los daños.

Envió a Enterprise la foto y un enlace a un informe meteorológico de la televisión local que decía que había habido cielos despejados durante su periodo de alquiler. Un meteorólogo del Ministerio de Medio Ambiente y Cambio Climático de Canadá lo confirmó más tarde para Go Public.

«Me dijeron que eso no importaba», dijo. «Fueron muy claros al decir que era culpa mía».

Enterprise envió su caso a la agencia de cobros Credifax, que añadió intereses a la factura de la reparación -por lo que llegó a superar los 6.200 dólares- y amenazó con emprender acciones legales.

«Cada vez que intentaba ponerme en contacto con ellos [Enterprise], me ignoraban por completo y me daban largas», dijo Chick. «Es mucho tiempo. Un montón de energía. Y es muy frustrante que esto haya ocurrido durante todo un año».

No se puede «determinar de forma concluyente» la culpa

La portavoz de Enterprise, Lisa Martini, dijo a Go Public que los términos y condiciones de la compañía explican que los clientes son responsables de los daños causados por un «acto de Dios», que incluye el granizo. Si no tienen seguro, ese coste se convierte en un gasto de su propio bolsillo.

Existen cláusulas similares en los contratos de las tres empresas que representan aproximadamente el 95% de los alquileres de coches en Canadá: Enterprise (propietaria de National y Alamo), Avis (propietaria de Budget) y Hertz (propietaria de Dollar y Thrifty).

Después de que Go Public solicitara una entrevista con Enterprise, la empresa retiró su demanda contra Chick.

En un comunicado, Martini dijo que la empresa era «incapaz de determinar de forma concluyente» cuándo se dañó el camión, por lo que «probablemente se responsabilizó al arrendatario equivocado».

Pero el cambio de rumbo de la empresa de alquiler no le gusta a Tsai.

«¿Niegas una reclamación que ni siquiera puedes probar y haces que el cliente pase por una experiencia horrible en la que incluso podría tener que ir a los tribunales?», dijo. «Eso es un gran fallo de marketing».

Vehículo retirado

Del mismo modo, Pat Abbott no se enteró hasta pasados tres meses de que era supuestamente responsable de 12.322 dólares de daños en el Elantra 2020 que había conducido durante un mes. La empresa dijo que el motor estaba disparado.

«Dije: ‘No voy a pagar esto’. Ese coche estaba en perfectas condiciones», dijo Abbott, de 71 años, desde su casa en Abbotsford (Columbia Británica).

Entonces se enteró de que ese modelo de vehículo había sido retirado del mercado por problemas de motor.

«Me quedé muy triste», dijo. «El motor estaba retirado, así que ¿por qué me achacan los daños a mí?».